Почему важно ответственно относиться к упаковке?

Дистанционная торговля отличается от привычной оффлайновой. Покупатели принимают решение о покупке исходя из виртуальных характеристик и фотографий товара, они не могут его потрогать и рассмотреть упаковку. Поэтому это делает ненужной яркую маркетинговую упаковку, но и одновременно с тем ставит перед нами задачу упаковать товар так, чтобы он пришёл покупателю целым, правильным и дарящим хорошие эмоции. При использовании маркетплейсов покупатель несколько раз испытывает стресс: выбор товара по характеристикам, оплата, получение товара. И наша задача заключается в том, чтобы снизить уровень стресса при получении товара, когда человек боится, что товар пришёл битый или вовсе не тот.

А ещё скажу банальную истину: чем ответственнее к работе относится каждый сотрудник, тем проще и комфортнее работать в целом, потому что на то, чтобы сделать сразу хорошо, уходит меньше времени, чем на последующее исправление ошибок. А также чем мы ответственнее, тем больше зарабатывает компания, а следовательно – тем более комфортные условия и высокая заработная плата у каждого из нас.

Грусть покупателя
Простой работяга киргиз купил себе новый телефон. Денег в Яндекс Еде платят мало, но Талантбек откладывал и приобрёл в салоне связи Samsung Galaxy A03 Core. Срывая плёнку с коробки, он вспомнил Новый год в детстве, когда ему подарили китайскую копию Лего с рынка. Мама и папа долго копили на эту покупку, мама штопала одежду, отказывая себе в новой и целой, а папа после работы шёл колоть дрова соседям. Так вот, радость Талантбека по поводу покупки нового телефона не знает границ. Он слышал про магазин в приложении, в котором всё есть и дешевле, чем в МТС. Он вбил в строку поиска «Сасун 03 кор», нашёл товары бренда Rosco. Увидел чехол с принтом волка, улыбнулся и заказал его. Высветилось, что чехол приедет через три дня, и эти три дня простой киргизский парень каждый раз улыбался, вспоминая, какой к нему едет чехол. И вот настал желанный день, Талантбек зашёл в подвальный пункт выдачи под фиолетово-малиновой вывеской, назвал фамилию и код, получил заветную упаковку и на радостях понесся домой. И лишь дома, заварив себе чая, сидя за кухонным столом он открыл упаковку. На штрих-коде было написано «чехол для Samsung Galaxy A03 Core, принт волк», а в упаковке лежал ярко-розовый чехол от совсем другого телефона.
Я это к тому, что обстоятельства бывают разные, кто-то не обратит внимание на эту ситуацию и просто сдаст товар, а кто-то едва умеет обращаться с маркетплейсами, кто-то очень чувствительный, и такое незначительное событие может выбить из колеи. Да и попросту у кого-то могут поджимать сроки, а мы подводим человека.

Рейтинг
Мы замечаем, что с товаром что-то не так, когда начинают сыпаться негативные отзывы. Рейтинг карточки для нас очень важен, потому что он влияет не только на мнение покупателей о нас, но и на ранжирование карточки: как высоко она будет показываться в каталоге.
При этом исправить рейтинг гораздо сложнее, чем испортить: для рейтинга 4,6 нужно 7 пятёрок на одну двойку. А если двойка не одна – то и того больше!
Это дорого и долго. Пока рейтинг восстанавливается, продаж хороших ждать не приходится. Товар сложно найти в каталоге, так как он затерялся на дне, а если даже и получится – доверия он вызывать не будет. А если продаж не будет, мы все умрём голодной смертью. ДАША, ПРОВЕРЬ ФОРМУЛИРОВКУ

Расходы на логистику внутри маркетплейса
Пока мы не успели отреагировать на рекламации, неправильный товар продолжает кататься. Он приезжает к покупателям, те видят несоответствие и отказываются. Мы платим за эти путешествия: на Wildberries это от 30 до 250 рублей к покупателю и по 33 рубля при поездке обратно на склад.

Время менеджера
Чтобы разобраться, что произошло и удостовериться, что ошибка на нашей стороне, менеджеру требуется время. Потом это же время понадобится, чтобы сформулировать отзыв. А он мог потратить его, чтобы увеличить продажи у какого-то артикула. Получается двойной проигрыш: и у одной карточки рейтинг упал, и у другой потенциально продажи не выросли. А эта упущенная выручка могла превратиться во вкусный чаёк или индексацию заработной платы.

Вывоз
После обнаружения несоответствия мы вывозим товар обратно к нам со складов маркетплейсов. Это платная услуга: на Wildberries – от 90 до 300 рублей за единицу, цена зависит от категории товара. ДАША, НАПИШИ ТУТ ПРО ОЗОН. У нас немаленькие обороты, а потому и остатки лежат на складах маркетплейсов в большом количестве. Мы часто подгружаем товар небольшими количествами, чтобы тот лежал на разных складах. То есть, может быть такое, что в Москве на складах лежит 1000 штук товара, а мы в Хабаровск отправляем 10, потому что там больше и не нужно. И в случае, если обнаружится пересорт даже в маленькой партии из 10 шт, нам придётся вывозить все остатки, потому что их никак не отделить. А следовательно – мы будем платить за возврат не 10 штук, а 1010 штук.
Также мы платим водителям, которые эти товары везут нам обратно.

Приёмка
А потом кладовщикам придётся перебрать, принять и разупаковать эту тысячу единиц возврата. Они потратят время, чтобы посчитать, вытащить из упаковки товар, создать и провести документы в 1С. Да, упаковка уходит в помойку, потому что она потеряла свой вид от этих путешествий и на ней наклеены индивидуальные наклейки маркетплейса. Один зип-пакет стоит 3,5 рубля (ДАША, ЭТО ОСТАВИТЬ?), а разлагаться он будет лет 100.

Неаккуратная упаковка

Каждая единица нашего товара путешествует, пока не доедет до покупателя. Она может уехать из Подмосковья в Армению или во Владивосток. И во время её странствий никто не будет относиться к ней как родной: её будут кидать, пинать, на неё будут навалены сотни других товаров. Она попадёт под дождь, вывалится из машины, на пункте выдачи будет храниться на пыльном полу за стеллажами. И чтобы товар выжил в этих передрягах, оставшись целым, мы продумали упаковку. Однако если товар не будет плотно и аккуратно упакован и заклеен, он может раскрыться в дороге. И в лучшем случае сотрудники маркетплейса это заметят и снимут товар с продажи. Так мы просто заплатим деньги за возврат товара. Но если это увидит покупатель, то он откажется, напишет плохой отзыв, а мы заплатим за поездку товара в обе стороны. Покупатель будет расстроен, а потенциальные покупатели будут опасаться заказывать позицию, которая может не доехать.
То же касается и мятой упаковки, которая испортит впечатление от покупки.


Небольшие дефекты
Вроде пятнышек на чехле тоже могут подпортить торговлю. Хоть из-за них обычно и не приходится вывозить всю партию, но негативные отзывы покупатели точно оставят, ибо никому не захочется покупать за полную стоимость грязную вещь. А это – и грусть покупателя, и понижение рейтинга, которое повлияет на выручку.

В общем, всегда проще сразу сделать хорошо, чем потом переделывать. Одна попытка облегчить себе работу приводит к тому, что в исправлении ошибки задействован десяток человек, и компания тратит на это деньги, которые могли бы пойти на улучшение условий труда.